有效沟通是内部审计日常工作的重要组成部分,贯穿于审计的整个过程。虽然沟通最简单的形式只是由一系列的问答组成的对话,但掌握每一特定情况之间的细微差别仍需要内部审计人员具有较高的技能。
一、充分准备明确目的
沟通需要进行的准备工作不仅包括了解公司业务环境,营运状况,还包括了解沟通对象的人格特征和行为模式等方面。对此,内部审计人员首先需要明确沟通目的,第一次沟通主要目的可能在于建立关系。但是在审计的计划和现场工作阶段,收集证据是主要的,建立关系永远应作为一个子目标。
二、了解公司管理需求
如果公司管理层认识到内部审计确实能增加企业的价值,会提供更多的支持,因此了解公司管理层关注的问题很重要。内部审计人员需要充分了解公司管理层的期望。同时也要向管理层说明审计的流程和希望得到的帮助,这样更有助于内部审计工作的顺利开展。
三、巧妙设计提问
仔细考虑提出问题的措辞是很重要的,要避免指责性或领导性口吻;采用开放性的问题,引出受访者的谈话;探询性的问题使受访者明白我们作了准备工作并且乐于倾听;但在舞弊调查中某些使对方恼火的问题有益于得出真相;同时需要注意,只有充分了解公司业务的细节,才能提出有效的问题。内部审计人员需要准备一个提纲以便提高沟通的效能。
四、选择适当环境
在选择沟通的场所时,沟通的目的和预计从受访者得到的合作水平是应考虑的重要因素。对于典型的收集事实的沟通,将沟通安排在一个使受访者感觉舒适的环境中是有益的。如选择受访者的工作场所进行沟通,将有助于现场了解业务过程;在沟通涉嫌舞弊者时,选择降低受访者心理紧张情绪的环境是利于沟通的。
五、考虑出席人数
根据沟通的目的不同,选择进行一对一的讨论或是多人互动。沟通时,通常过多的沟通者会给受访者造成心理上的阻碍;当然,沟通时万一其内容出现问题,有一个相对中立的第三者在现场是有益的。如果主要进行没有威胁性的沟通来了解商业运作的过程,此时多人互动更有利于全面的获取信息。
六、控制沟通时间
尊重受访者的时间对一项审计或一次沟通都是非常重要的。需要记住,每次沟通很可能已经干扰了受访者的正常工作。因此,对于内部审计人员需要事先为沟通设定一个时间限制,尽量不超过一小时;如果预估沟通会超过一小时,最好将沟通分步进行。
七、闲聊的适当性
闲聊可能是适当的,也可能是不适当的,这取决于沟通者的目的和受访者的性格。沟通开始时最好是非攻击性的问题,或者是采用尊重的态度,进行非正式的谈话,比如昨晚的球赛或者是天气。另外,尽量避免与受访者进行私人话题的讨论,特别是第一次与某个人进行沟通时,应紧扣即将涉及的业务事项。作为内部审计人员进行沟通时,必须避免与受访者建立某种个人关系,以免影响独立性。
八、获取受访者的信任
取得受访者的信任,使之愿意提供信息。如果缺乏信任,沟通就会像挤牙膏,双方都会很痛苦。另外,如果缺乏耐心,急于得出结果,可能就会让受访者感到不舒适,反而影响沟通的效果。因此,在沟通的结尾,总结所得到的信息是有益的。
九、善于倾听保持耐心
尽管内部审计人员并不需要被当作一个纯粹的倾听者,但倾听也是极其重要的。应该去多“听”,“说”有时并不是必要的。理想的情况下,谈话中应该有80%的时间是受访者在谈。突出倾听,可以创造相互信任的气氛,也可帮助确认了解到的信息。
十、注意身体语言
研究表明,两个人之间的沟通,非语言行为传递的信息占50%。因此,不仅要注意一个人所说的话,还要注意他的语速、语调和身体语言。沟通者必须注意到自己的信号也在向外传递,尽量避免表现惊奇或任何形式的疑问。作为内部审计人员,重要的是通过身体语言表明真诚,表明要提供帮助而不是进行责备。如果能够得到诚实公正的对待,大多数人会采取合作的态度。
十一、保持渠道的畅通
受访者常常在沟通后的1~2天会想起一些重要的信息。如果表现出尊重的态度并且欢迎随时见面,有时会得到补充的信息。内部审计人员需要敞开大门,欢迎随时打电话,提问题,或者讨论没有谈过的但是应该讨论的问题,让受访者知道与内部审计部门沟通的渠道是畅通的。
“工欲善其事,必先利其器”。无论内部审计部门的规模、结构、与被审对象的关系或整体业务水平如何,提高沟通的技巧都将对内部审计工作有极大帮助,既可得到所需信息,又能获得审计对象的尊重。
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