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面试模拟题:线上帮办,打造“网购”客服体验

www.newdu.com 2022/11/25 中公教育 佚名 参加讨论
    模拟试题
    某地政府上线帮办服务,用户可以通过智能客服或线上人工客服进行咨询互动。目前,已有35个高频事项的线上帮办功能正式上线,涵盖企业和个人事项,年办件量超2000万件,约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。对此,谈谈你的看法。
    中公解析
    1.对政策进行整体表态。
    政府上线帮办服务是一大好事,每个享受过该服务的群众肯定都十分欢欣鼓舞,更会发自内心地感谢政府出台的这一便民举措。
    2.分析政策出台的目的、意义。
    (1)有利于利用网络解民忧。过去,群众办事会面临规章制度看不懂、操作遇到问题,想要找人帮忙等窘境。现在,通过政府帮办服务,以上问题得到了有效解决,群众对政府工作的满意度、获得感也会有显著提升。
    (2)进一步践行“走好网上群众路线”要求。习近平总书记多次强调要走好新形势下的群众路线,善于通过互联网等渠道问需于民,更好倾听民声,把党和国家各项工作做好。而该市推出的帮办服务正是践行网上群众路线,拉近党群距离的重要举措。
    3.分析政策可能存在的问题。
    (1)覆盖面有待提升。帮办服务虽然聚焦了35个高频事项,但仍有很多工作没有被覆盖,这一部分群众暂时无法享受到这一政策红利。
    (2)帮办解决率仍需提高。智能客服由于知识库、智能化水平等技术因素限制,问题解决率不到50%,智能客服仍然任重道远。
    4.提出落实政策的具体措施和建议。
    (1)注重倾听民声。各地政府要进一步借助互联网的力量,了解群众诉求,有针对性地推动工作进展;听取群众意见,查漏补缺,提高工作水平。
    (2)提高服务水平。通过完善知识库、提高语义识别等,提高智能客服帮办解决率,并加强对人工客服的培训和考核,提升线上帮办的综合解决率、满意度。
    (3)组建帮办服务队。各单位抽调优秀工作人员成立帮办服务队,深入社区、养老院等,为特殊人群、企业等提供线下“保姆式”帮办服务,实现便民帮办“全覆盖”。
    
    

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